Với các mô hình kinh doanh dịch vụ chuyên sâu, một khách hàng không chỉ tạo ra giá trị tại thời điểm phát sinh giao dịch đầu tiên. Đặc biệt với Health Coaching, hành trình của khách hàng có thể kéo dài qua nhiều giai đoạn: từ khi tìm hiểu giải pháp, được tư vấn, lựa chọn chương trình, tham gia và tiếp tục được đồng hành sau dịch vụ. Vì vậy, khả năng duy trì thông tin xuyên suốt và chủ động chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng đối với cả trải nghiệm khách hàng lẫn hiệu quả kinh doanh.
Đây cũng là bài toán đặt ra với Bye Béo - doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe và quản lý cân nặng theo mô hình Health Coaching. Khi lượng khách hàng đến từ Facebook, TikTok, Website và nhiều chiến dịch quảng cáo ngày càng tăng, doanh nghiệp cần một hệ thống không chỉ lưu trữ thông tin mà còn giúp đội ngũ hiểu khách hàng đang ở đâu trong hành trình, cần được tư vấn hay chăm sóc vào thời điểm nào và làm thế nào để duy trì mối quan hệ lâu dài.
Với FOXIA, Bye Béo từng bước xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng tập trung, chuẩn hóa quy trình tư vấn - chăm sóc và đưa dữ liệu vào hoạt động quản trị hiệu suất kinh doanh.
Bye Béo - Mô hình Health Coaching hướng tới thay đổi bền vững
Bye Béo - Giải pháp cho người béo là thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần B.Y.E Group, hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, quản lý cân nặng và đào tạo sức khỏe. Với định hướng cung cấp các chương trình giảm béo theo hướng khoa học, an toàn và bền vững, Bye Béo xây dựng mô hình Health Coaching kết hợp giữa dinh dưỡng, vận động và sự đồng hành của đội ngũ chuyên gia.
Khác với một sản phẩm có thể được mua và sử dụng trong thời gian ngắn, mô hình này đặt trọng tâm vào quá trình đồng hành với khách hàng. Mỗi khách hàng có nhu cầu, mục tiêu và hành trình riêng, do đó việc tư vấn và chăm sóc cần được duy trì xuyên suốt thay vì chỉ tập trung vào thời điểm chuyển đổi.
Bye Béo phát triển theo mô hình D2C, kết hợp EdTech và HealthTech, trực tiếp tiếp cận khách hàng thông qua nhiều nền tảng như Facebook, TikTok, Website và các hoạt động quảng cáo. Điều này tạo ra nguồn khách hàng lớn nhưng đồng thời cũng khiến bài toán quản lý hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn khi quy mô tăng trưởng.
Bài toán doanh nghiệp: Khi một Lead không chỉ là một Lead
Trong hoạt động kinh doanh của Bye Béo, một khách hàng có thể bắt đầu hành trình từ một quảng cáo trên mạng xã hội, một nội dung trên TikTok hoặc một lượt truy cập Website. Từ đó, khách hàng có thể tiếp tục tìm hiểu, để lại thông tin, trao đổi với đội ngũ tư vấn, lựa chọn dịch vụ và tiếp tục được chăm sóc sau khi sử dụng. Điều này tạo ra một lượng dữ liệu lớn ở nhiều điểm chạm khác nhau.
Nếu mỗi kênh được quản lý riêng hoặc thông tin không được kết nối xuyên suốt, đội ngũ sẽ khó biết được một khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp ở đâu, đã được tư vấn những gì và đang ở giai đoạn nào. Khi khách hàng quay lại, việc thiếu lịch sử tương tác cũng khiến nhân viên phải mất thêm thời gian để tìm hiểu lại nhu cầu.
Với mô hình Health Coaching, vấn đề này càng đáng chú ý bởi giá trị của khách hàng được hình thành trong cả quá trình đồng hành, không chỉ tại một lần chuyển đổi. Bye Béo cần một hệ thống giúp đội ngũ nhìn khách hàng theo toàn bộ hành trình thay vì từng điểm chạm riêng lẻ.
FOXIA giúp Bye Béo biến dữ liệu khách hàng thành một hành trình có thể quản lý
Thay vì chỉ sử dụng CRM như một nơi lưu trữ thông tin, Bye Béo ứng dụng FOXIA theo hướng quản lý xuyên suốt quá trình từ tiếp nhận khách hàng đến tư vấn, chăm sóc và quay lại sử dụng dịch vụ.
1. Một hồ sơ khách hàng - nhiều điểm chạm được kết nối
Với lượng khách hàng đến từ nhiều nguồn, việc đưa dữ liệu về một hệ thống chung là bước đầu tiên để Bye Béo xây dựng một bức tranh đầy đủ hơn về khách hàng.
FOXIA CRM giúp đồng bộ dữ liệu khách hàng từ nhiều kênh trên một nền tảng duy nhất. Khi một Lead được tiếp nhận, đội ngũ có thể tiếp tục theo dõi thông tin và lịch sử tư vấn thay vì phải tìm kiếm dữ liệu trên từng nền tảng riêng biệt.
Điều này đặc biệt hữu ích trong quá trình chăm sóc. Nhân viên có thể nhanh chóng tra cứu lịch sử tương tác trước đó để hiểu khách hàng đã được tư vấn đến đâu, những nội dung nào đã trao đổi và cần tiếp tục xử lý vấn đề gì.
Từ góc độ quản trị, dữ liệu tập trung cũng giúp Bye Béo giảm sự phụ thuộc vào thông tin cá nhân của từng nhân viên. Thông tin về khách hàng được lưu lại trên hệ thống, tạo nền tảng để doanh nghiệp duy trì tính liên tục trong chăm sóc ngay cả khi có sự thay đổi về nhân sự phụ trách.
2. Xây dựng quy trình chăm sóc theo từng chặng của khách hàng
Một trong những thách thức lớn của mô hình Health Coaching là duy trì sự chủ động trong quá trình chăm sóc. Khi số lượng khách hàng tăng lên, đội ngũ không thể chỉ dựa vào việc ghi nhớ thủ công để biết khách hàng nào cần được liên hệ, khách hàng nào đang chờ tư vấn hay khách hàng nào cần tiếp tục chăm sóc.
FOXIA giúp Bye Béo xây dựng quy trình chăm sóc theo từng giai đoạn trong hành trình khách hàng.
Từ thời điểm khách hàng để lại thông tin, đội ngũ có thể theo dõi quá trình tư vấn và tiếp tục quản lý các hoạt động chăm sóc sau đó. Hệ thống hỗ trợ nhắc lịch và theo dõi các bước cần thực hiện, giúp giảm nguy cơ bỏ sót khách hàng trong quá trình xử lý.
Quan trọng hơn, cách quản lý này giúp đội ngũ chuyển từ tư duy “có khách thì tư vấn” sang “theo dõi khách hàng xuyên suốt hành trình”.
Đây là thay đổi có ý nghĩa đối với một mô hình kinh doanh dựa trên sự đồng hành. Khi khách hàng tiếp tục được quan tâm sau lần tương tác đầu tiên, doanh nghiệp có thêm cơ hội duy trì mối quan hệ và tăng khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
3. Từ dữ liệu Lead đến dữ liệu kinh doanh
Khi lượng Lead đến từ nhiều nguồn khác nhau, việc biết có bao nhiêu khách hàng là chưa đủ. Ban lãnh đạo cần hiểu nguồn khách nào đang mang lại hiệu quả, nhân sự nào đang xử lý tốt và tỷ lệ chuyển đổi đang diễn ra như thế nào.
FOXIA giúp Bye Béo theo dõi hiệu suất kinh doanh thông qua hệ thống báo cáo trực quan. Các chỉ số về doanh số, nguồn khách và tỷ lệ chuyển đổi có thể được theo dõi theo từng nhân sự, giúp nhà quản lý có cái nhìn rõ hơn về hiệu quả của đội ngũ.
Thay vì chờ tổng hợp báo cáo từ nhiều nguồn, dữ liệu được đưa lên hệ thống để phục vụ quá trình theo dõi và đánh giá. Điều này tạo ra một vòng kết nối giữa Marketing - Sales - Quản lý: nguồn khách được ghi nhận, quá trình tư vấn được theo dõi, kết quả chuyển đổi được đo lường và dữ liệu cuối cùng quay trở lại phục vụ việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Từ đó, Bye Béo có thể xác định những nguồn khách đang hoạt động hiệu quả, nhận diện những điểm cần cải thiện trong quá trình tư vấn và có thêm cơ sở để phân bổ nguồn lực.
FOXIA đồng hành cùng Bye Béo xây dựng mô hình tăng trưởng dựa trên dữ liệu
Với mô hình Health Coaching, tăng trưởng bền vững không chỉ đến từ việc liên tục tạo thêm Lead. Doanh nghiệp còn cần khả năng quản lý tốt những khách hàng đã tiếp cận, duy trì sự kết nối trong quá trình chăm sóc và hiểu được giá trị mà từng nguồn khách, từng nhân sự đang tạo ra.
FOXIA giúp Bye Béo xây dựng nền tảng cho quá trình đó bằng cách kết nối ba yếu tố quan trọng: dữ liệu khách hàng - quy trình chăm sóc - hiệu suất kinh doanh.
Khách hàng được quản lý tập trung hơn. Quy trình tư vấn và chăm sóc được chuẩn hóa hơn. Hiệu suất của đội ngũ được đo lường rõ ràng hơn. Và quan trọng nhất, những dữ liệu phát sinh trong quá trình vận hành có thể tiếp tục được sử dụng để phục vụ các quyết định kinh doanh.
Case study Bye Béo cho thấy, với những doanh nghiệp phát triển dựa trên mô hình đồng hành cùng khách hàng, CRM không chỉ là công cụ quản lý Lead. Khi được triển khai đúng cách, CRM có thể trở thành nền tảng quản lý toàn bộ mối quan hệ với khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô mà vẫn duy trì khả năng kiểm soát.
