Trong hoạt động kinh doanh, mỗi cuộc gọi không chỉ là một lần trao đổi với khách hàng mà còn chứa đựng nhiều thông tin về nhu cầu, phản hồi, mức độ quan tâm và cơ hội bán hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chỉ dừng lại ở việc thực hiện cuộc gọi mà chưa có hệ thống ghi nhận, phân tích và quản lý dữ liệu, nhiều giá trị quan trọng có thể bị bỏ lỡ. Foxia Call được phát triển nhằm giải quyết bài toán này thông qua 6 tính năng cốt lõi, kết nối hoạt động gọi điện với CRM và AI trên cùng một nền tảng.
Vì sao doanh nghiệp cần quản lý cuộc gọi tập trung?
Gọi điện vẫn là một trong những hoạt động quan trọng của đội ngũ Sales và chăm sóc khách hàng. Từ tư vấn sản phẩm, xác nhận nhu cầu, theo dõi khách hàng tiềm năng đến hỗ trợ sau bán, mỗi cuộc gọi đều có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm và quyết định mua hàng.
Tuy nhiên, tại nhiều doanh nghiệp, hoạt động gọi điện vẫn diễn ra tương đối độc lập với hệ thống quản lý khách hàng. Nhân viên sử dụng điện thoại cá nhân, lịch sử liên hệ nằm rải rác trên nhiều thiết bị, nội dung tư vấn không được lưu trữ đầy đủ và nhà quản lý khó theo dõi chất lượng thực tế của từng cuộc gọi.
Điều này tạo ra khoảng trống trong vận hành. Doanh nghiệp có thể biết nhân viên đã gọi bao nhiêu cuộc nhưng chưa chắc nắm được khách hàng đang quan tâm điều gì, lý do từ chối là gì hay bước chăm sóc tiếp theo cần thực hiện.
Một giải pháp quản lý cuộc gọi hiện đại vì thế không chỉ cần hỗ trợ gọi đi và nhận cuộc gọi, mà còn phải kết nối được dữ liệu sau mỗi lần tương tác.
6 tính năng nổi bật giúp Foxia Call quản lý toàn diện hoạt động gọi điện
Foxia Call là bộ giải pháp gọi điện và quản lý cuộc gọi được tích hợp trên Foxia CRM, hỗ trợ Sales, CSKH và bộ phận vận hành quản lý tập trung các hoạt động liên lạc với khách hàng. Sáu tính năng cốt lõi dưới đây tạo thành quy trình từ thực hiện cuộc gọi, ghi nhận thông tin đến phân tích và đánh giá hiệu quả.
1. Gọi 2 chiều – Quản lý cả cuộc gọi đi và cuộc gọi đến
Trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp không chỉ cần quản lý những cuộc gọi do nhân viên chủ động thực hiện mà còn phải theo dõi các cuộc gọi đến từ khách hàng.
Foxia Call hỗ trợ gọi hai chiều, bao gồm gọi ra và nhận cuộc gọi, giúp hoạt động liên lạc được thực hiện trong quy trình quản lý trên Foxia CRM. Thay vì để dữ liệu cuộc gọi tồn tại riêng biệt trên thiết bị cá nhân, doanh nghiệp có thể tập trung theo dõi trạng thái và lịch sử tương tác trên hệ thống.
Tính năng này đặc biệt hữu ích với những doanh nghiệp có đội ngũ Sales thường xuyên gọi tư vấn, telesales hoặc bộ phận CSKH tiếp nhận lượng lớn cuộc gọi mỗi ngày.
Khi cả cuộc gọi đi và đến được ghi nhận, doanh nghiệp có thêm cơ sở để theo dõi toàn bộ quá trình liên hệ với từng khách hàng, hạn chế tình trạng thiếu thông tin khi chăm sóc hoặc bàn giao giữa các nhân viên.
2. Click to Call – Gọi trực tiếp từ hồ sơ khách hàng trên CRM
Việc tìm kiếm số điện thoại, sao chép và nhập số thủ công trước mỗi cuộc gọi có thể tạo ra nhiều thao tác không cần thiết, đặc biệt khi nhân viên phải liên hệ với số lượng lớn khách hàng.
Với tính năng Click to Call, nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ thông tin khách hàng trên Foxia CRM. Thay vì phải chuyển đổi giữa nhiều ứng dụng, Sales có thể thao tác ngay trên hồ sơ khách hàng đang làm việc.
Điều này giúp rút ngắn quy trình gọi điện, hạn chế sai sót khi nhập số và duy trì sự liền mạch giữa hoạt động tư vấn với quản lý dữ liệu.
Đối với doanh nghiệp có đội ngũ telesales hoặc Sales cần xử lý nhiều Lead mỗi ngày, Click to Call hỗ trợ đơn giản hóa thao tác và giúp nhân viên tập trung hơn vào nội dung tư vấn.
3. Ghi âm cuộc gọi – Lưu trữ dữ liệu phục vụ tra cứu và đào tạo
Một cuộc gọi có thể chứa nhiều thông tin quan trọng mà báo cáo số lượng cuộc gọi không thể hiện được, chẳng hạn như nhu cầu thực tế, phản hồi của khách hàng, vấn đề đang gặp phải hoặc lý do chưa đưa ra quyết định mua.
Tính năng ghi âm của Foxia Call giúp lưu lại nội dung tư vấn để doanh nghiệp có thể nghe lại khi cần tra cứu, kiểm soát chất lượng, đào tạo nhân viên hoặc xử lý khiếu nại.
Đối với Sales, bản ghi âm là nguồn tham khảo để xem lại cách tư vấn và chuẩn bị cho những lần liên hệ tiếp theo. Với CSKH, dữ liệu ghi âm giúp đối chiếu nội dung trao đổi khi phát sinh vấn đề. Còn với nhà quản lý, đây là nguồn dữ liệu thực tế để đánh giá cách nhân viên giao tiếp với khách hàng.
Quan trọng hơn, khi ghi âm được lưu trữ và gắn với lịch sử khách hàng trên CRM, thông tin không còn phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ hoặc ghi chú riêng của từng nhân viên.
4. Đồng bộ lịch sử cuộc gọi – Xây dựng hồ sơ khách hàng xuyên suốt
Một trong những vấn đề lớn khi quản lý cuộc gọi bằng thiết bị cá nhân là dữ liệu thường bị phân tán. Khi nhân viên nghỉ việc, chuyển giao khách hàng hoặc thay đổi người phụ trách, lịch sử liên hệ có thể không được bàn giao đầy đủ.
Foxia Call hỗ trợ tự động đồng bộ trạng thái và lịch sử cuộc gọi về hồ sơ khách hàng trên Foxia CRM. Nhờ đó, mỗi lần tương tác qua điện thoại được ghi nhận như một phần trong hành trình chăm sóc.
Khi tiếp nhận một khách hàng đã từng được tư vấn, nhân viên có thể tra cứu lịch sử liên hệ để nắm bắt những thông tin trước đó, thay vì phải hỏi lại từ đầu. Nhà quản lý cũng có thể theo dõi quá trình xử lý và kiểm tra tình trạng chăm sóc của từng khách hàng.
Khi kết hợp với các dữ liệu khác trên CRM, lịch sử cuộc gọi góp phần tạo nên bức tranh khách hàng toàn diện hơn, kết nối hoạt động Sales, CSKH và các điểm chạm trong quá trình mua hàng.
5. AI đánh giá chất lượng hội thoại – Phân tích sâu nội dung sau mỗi cuộc gọi
Ghi âm giúp lưu trữ nội dung cuộc gọi, nhưng khi doanh nghiệp có hàng nghìn cuộc gọi mỗi tháng, việc nghe lại từng bản ghi để đánh giá chất lượng gần như không khả thi.
Đây là lúc AI phát huy vai trò. Foxia Call tích hợp AI để hỗ trợ phân tích nội dung hội thoại, giúp doanh nghiệp khai thác những thông tin mà việc chỉ thống kê số lượng cuộc gọi không thể phản ánh đầy đủ.
Một số khả năng nổi bật gồm:
Speech-to-Text: AI chuyển đổi nội dung giọng nói thành văn bản, giúp nhân viên và nhà quản lý tra cứu thông tin nhanh hơn mà không cần nghe lại toàn bộ cuộc gọi.
Phân tích cảm xúc: Hệ thống hỗ trợ nhận diện trạng thái cảm xúc của khách hàng như tích cực, phân vân hoặc tiêu cực trong quá trình trao đổi. Đây là cơ sở để đánh giá phản ứng và điều chỉnh cách tiếp cận phù hợp.
Phân tích tỷ lệ Talk/Listen: AI theo dõi tỷ lệ thời gian nói giữa nhân viên và khách hàng. Chỉ số này giúp nhà quản lý có thêm góc nhìn về cách tư vấn, chẳng hạn nhân viên có đang nói quá nhiều hay chưa dành đủ thời gian lắng nghe nhu cầu.
Nhận diện từ khóa: Hệ thống làm nổi bật những từ khóa quan trọng liên quan đến sản phẩm, giá cả, đối thủ cạnh tranh hoặc các vấn đề khách hàng quan tâm.
Không chỉ dừng ở phân tích, Foxia Call còn hỗ trợ tự động ghi chú CRM, gắn tag khách hàng theo ngữ cảnh, dự báo xác suất chốt và trích xuất các công việc cần thực hiện tiếp theo như gửi báo giá hoặc lên lịch hẹn.
Nhờ đó, dữ liệu sau cuộc gọi có thể được chuyển thành thông tin phục vụ trực tiếp cho hoạt động chăm sóc và bán hàng, thay vì chỉ được lưu trữ để tham khảo.
6. Báo cáo quản lý tập trung – Theo dõi hiệu suất Sales và CSKH bằng dữ liệu
Khi đội ngũ thực hiện nhiều cuộc gọi mỗi ngày, nhà quản lý cần nhiều hơn một báo cáo về tổng số cuộc gọi. Điều quan trọng là phải đánh giá được chất lượng tư vấn, hiệu suất từng nhân viên và những vấn đề đang ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.
Foxia Call cung cấp báo cáo quản lý tập trung, hỗ trợ theo dõi hoạt động gọi điện của Sales, CSKH và bộ phận vận hành trên cùng một hệ thống.
Ở cấp độ chuyên sâu, AI Command Center cung cấp góc nhìn đa chiều về hoạt động cuộc gọi như tổng số cuộc gọi, điểm chất lượng, tỷ lệ chốt, cảnh báo rủi ro và các lý do từ chối phổ biến. Nhà quản lý cũng có thể theo dõi hiệu suất nhân viên và nhận diện những vấn đề thường xuyên xuất hiện trong quá trình tư vấn.
Chẳng hạn, nếu nhiều khách hàng cùng từ chối vì giá cao hoặc đang sử dụng sản phẩm của đối thủ, đây có thể là tín hiệu để doanh nghiệp xem xét lại chính sách giá, cách tư vấn hoặc lợi thế cạnh tranh của sản phẩm.
Thay vì chỉ đánh giá nhân viên dựa trên số lượng cuộc gọi, doanh nghiệp có thể kết hợp dữ liệu về chất lượng hội thoại và kết quả bán hàng để có góc nhìn toàn diện hơn về hiệu suất đội ngũ.
Từ 6 tính năng đến quy trình quản lý cuộc gọi bằng dữ liệu
Điểm quan trọng của Foxia Call không chỉ nằm ở từng tính năng riêng lẻ mà còn ở cách chúng kết nối thành một quy trình xuyên suốt.
Một cuộc gọi sau khi được thực hiện có thể đi qua các bước: Gọi điện → Ghi âm → Đồng bộ lịch sử → AI phân tích → Cập nhật CRM → Xác định hành động tiếp theo → Báo cáo quản lý.
Trong quy trình này, nhân viên Sales và CSKH có thể tiếp cận lịch sử tương tác để tiếp tục chăm sóc khách hàng. AI hỗ trợ giảm thao tác ghi chú và phân tích nội dung, trong khi nhà quản lý có dữ liệu để đánh giá chất lượng tư vấn và theo dõi hiệu suất.
Đây cũng là sự thay đổi từ mô hình quản lý cuộc gọi đơn thuần sang quản trị dữ liệu tương tác với khách hàng. Mỗi cuộc gọi không còn là một hoạt động riêng lẻ mà trở thành một điểm chạm có thể lưu trữ, phân tích và khai thác trong toàn bộ hành trình khách hàng.
Foxia Call phù hợp với những bộ phận nào trong doanh nghiệp?
Với Sales, Foxia Call hỗ trợ gọi nhanh từ CRM, theo dõi lịch sử tư vấn và nắm bắt nội dung trao đổi để tiếp tục chăm sóc khách hàng. Nhân viên có thể giảm các thao tác nhập liệu sau cuộc gọi và sử dụng những thông tin được AI phân tích để xác định bước tiếp theo.
Với bộ phận CSKH, ghi âm và lịch sử cuộc gọi giúp nhân viên tra cứu quá trình hỗ trợ, nắm bắt vấn đề khách hàng từng phản ánh và duy trì sự nhất quán khi tiếp nhận yêu cầu.
Với nhà quản lý, báo cáo tập trung và AI Command Center cung cấp dữ liệu để đánh giá chất lượng tư vấn, theo dõi hiệu suất và nhận diện các vấn đề cần cải thiện.
Đối với bộ phận vận hành, việc đưa dữ liệu cuộc gọi về CRM giúp giảm sự phụ thuộc vào thiết bị cá nhân, chuẩn hóa quy trình và hỗ trợ bàn giao thông tin giữa các nhân sự.
Linh hoạt triển khai với 3 mô hình Foxia Call
Bên cạnh 6 tính năng cốt lõi, Foxia Call hiện cung cấp ba mô hình triển khai để doanh nghiệp lựa chọn theo hạ tầng và cách tổ chức đội ngũ.
Foxia Call Brandname dành cho doanh nghiệp có nhu cầu hiển thị tên thương hiệu khi gọi ra, đồng thời quản lý lịch sử, trạng thái và ghi âm cuộc gọi trên CRM.
Foxia Call Link kết nối thiết bị điện thoại hiện có với Foxia CRM, giúp doanh nghiệp tận dụng hạ tầng sẵn có nhưng vẫn quản lý cuộc gọi tập trung.
Foxia Phone là mô hình sử dụng thiết bị điện thoại chuyên dụng do Foxia cung cấp, kết nối với tài khoản CRM và sử dụng SIM hiện có của doanh nghiệp.
Việc có nhiều mô hình triển khai giúp doanh nghiệp cân nhắc phương án phù hợp với quy mô nhân sự, thiết bị và nhu cầu quản lý thực tế.
Kết luận
Trong hoạt động kinh doanh, mỗi cuộc gọi đều có thể chứa đựng những dữ liệu quan trọng về nhu cầu, cảm xúc, phản hồi và cơ hội chuyển đổi của khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở việc gọi điện mà không ghi nhận và phân tích, doanh nghiệp sẽ khó khai thác hết giá trị của những tương tác này.
Với 6 tính năng gồm gọi 2 chiều, Click to Call, ghi âm cuộc gọi, đồng bộ lịch sử, AI đánh giá chất lượng hội thoại và báo cáo quản lý tập trung, Foxia Call hướng đến việc đưa toàn bộ hoạt động gọi điện về cùng hệ thống CRM.
Thay vì chỉ biết nhân viên đã thực hiện bao nhiêu cuộc gọi, doanh nghiệp có thể tiến xa hơn trong việc tìm hiểu nội dung tư vấn, phản hồi của khách hàng, chất lượng hội thoại và những hành động cần thực hiện tiếp theo.
Biến mỗi cuộc gọi thành dữ liệu có giá trị chính là bước chuyển quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý Sales và CSKH hiệu quả hơn, đồng thời xây dựng nền tảng tăng trưởng dựa trên dữ liệu khách hàng.
