Một cuộc trò chuyện hiệu quả không phải lúc nào cũng kết thúc bằng những dòng tin nhắn. Với những vấn đề cần trao đổi nhanh, tư vấn chi tiết hoặc xử lý tình huống phức tạp, một cuộc gọi có thể giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng trực tiếp và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, việc chuyển từ Chat sang một ứng dụng hoặc thiết bị khác để gọi điện thường tạo ra một khoảng trống trong quá trình quản lý. Nhân viên phải rời khỏi giao diện đang làm việc, cuộc gọi diễn ra ở một kênh khác và nội dung trao đổi sau đó có thể không được lưu lại đầy đủ. Điều này khiến lịch sử tương tác của khách hàng bị chia nhỏ giữa tin nhắn và cuộc gọi.
Nhằm tạo ra trải nghiệm giao tiếp liền mạch hơn, Foxia Chat vừa cập nhật tính năng gọi trực tiếp ngay trên giao diện Chat và lưu trữ file ghi âm cuộc gọi. Với thay đổi này, hoạt động giao tiếp bằng tin nhắn và cuộc gọi được đưa gần hơn về cùng một hành trình quản lý, giúp Sales và CSKH thuận tiện hơn trong quá trình làm việc và doanh nghiệp có thêm dữ liệu để quản lý tương tác với khách hàng.
Gọi trực tiếp ngay trên giao diện Foxia Chat
Trước đây, khi đang trao đổi với khách hàng qua Chat nhưng cần chuyển sang cuộc gọi, nhân viên thường phải sử dụng thêm một ứng dụng hoặc thiết bị khác. Việc chuyển đổi giữa các nền tảng vừa làm gián đoạn quá trình làm việc, vừa khiến dữ liệu của cuộc trò chuyện và cuộc gọi bị tách rời.
Với phiên bản cập nhật mới, nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp ngay trên giao diện Foxia Chat. Thay vì phải chuyển sang một công cụ khác, Sales và CSKH có thể tiếp tục hành trình tương tác với khách hàng ngay từ nơi đang quản lý hội thoại.
Điều này đặc biệt hữu ích trong những trường hợp khách hàng đang trao đổi qua tin nhắn nhưng cần giải thích nhanh bằng giọng nói, cần tư vấn chi tiết hoặc cần xử lý một vấn đề mà chat không phải phương thức thuận tiện nhất.
Việc đưa cuộc gọi vào ngay trong giao diện Chat giúp giảm thao tác chuyển đổi giữa các nền tảng, đồng thời tạo ra trải nghiệm làm việc liền mạch hơn cho nhân viên. Từ một cuộc trò chuyện bằng tin nhắn, nhân viên có thể chuyển sang cuộc gọi khi cần mà không phải rời khỏi môi trường quản lý khách hàng.
Lưu trữ file ghi âm: Không để thông tin quan trọng chỉ nằm trong trí nhớ
Một trong những hạn chế lớn của cuộc gọi là sau khi kết thúc, những nội dung quan trọng thường chỉ còn trong trí nhớ của người tư vấn hoặc được ghi chú lại một cách thủ công.
Trong một cuộc gọi, khách hàng có thể chia sẻ nhiều thông tin quan trọng như nhu cầu, vấn đề đang gặp phải, mức độ quan tâm, yêu cầu đặc biệt hoặc những nội dung cần tiếp tục xử lý. Nếu không có bản ghi, nhân viên rất dễ bỏ sót một phần thông tin, đặc biệt khi phải xử lý số lượng lớn khách hàng mỗi ngày.
Với tính năng mới, file ghi âm cuộc gọi được tự động lưu trữ, cho phép nhân viên và doanh nghiệp xem lại nội dung khi cần. Những thông tin quan trọng vì thế không còn phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng ghi nhớ của từng cá nhân.
Việc lưu trữ này cũng tạo ra tính liên tục cho quá trình chăm sóc khách hàng. Khi một nhân viên khác tiếp nhận khách hàng, hoặc khi cần xem lại một nội dung đã trao đổi trước đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận lại dữ liệu cuộc gọi thay vì phải hỏi lại người đã thực hiện cuộc gọi.
Từ một cuộc gọi trở thành một phần của lịch sử khách hàng
Giá trị lớn hơn của tính năng mới không chỉ nằm ở việc gọi thuận tiện hơn hay có thêm một file ghi âm. Quan trọng hơn, cuộc gọi được đưa vào cùng quá trình quản lý tương tác với khách hàng.
Trước đây, doanh nghiệp có thể có lịch sử tin nhắn ở một nơi và lịch sử cuộc gọi ở một nơi khác. Khi hai loại tương tác được kết nối trong cùng một môi trường, đội ngũ có thể nhìn nhận hành trình khách hàng đầy đủ hơn. Một khách hàng có thể bắt đầu bằng việc nhắn tin hỏi thông tin, sau đó chuyển sang cuộc gọi để được tư vấn và tiếp tục quay lại Chat để xác nhận một yêu cầu. Đây thực chất là một chuỗi tương tác trong cùng một hành trình, nhưng nếu dữ liệu bị tách rời, doanh nghiệp sẽ khó nhìn thấy toàn bộ câu chuyện.
Foxia Chat hướng tới việc thu hẹp khoảng cách đó bằng cách đưa cả Chat và Call vào cùng một không gian quản lý. Theo đó, mỗi cuộc gọi không còn là một hoạt động nằm ngoài hệ thống mà trở thành một phần trong lịch sử tương tác của khách hàng.
Sales được lợi gì từ tính năng gọi trực tiếp trên Chat?
Đối với Sales, tốc độ và tính liên tục của quá trình tư vấn có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chuyển đổi. Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể bắt đầu bằng một câu hỏi đơn giản trên Chat nhưng nhanh chóng phát sinh nhu cầu cần trao đổi sâu hơn.
Thay vì phải yêu cầu khách hàng chuyển sang một kênh khác hoặc tự mở ứng dụng gọi điện, nhân viên có thể chủ động chuyển sang cuộc gọi ngay trên giao diện đang làm việc. Điều này giúp giảm ma sát trong quá trình tư vấn. Khi việc chuyển từ tin nhắn sang cuộc gọi trở nên thuận tiện hơn, Sales có thể lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp với từng tình huống thay vì bị giới hạn bởi kênh ban đầu.
Bên cạnh đó, file ghi âm được lưu lại cũng giúp Sales có thể xem lại những cuộc gọi quan trọng, đặc biệt với những khách hàng có hành trình tư vấn dài hoặc cần nhiều lần follow-up. Nội dung đã trao đổi có thể được tham chiếu lại khi tiếp tục chăm sóc, hạn chế việc tư vấn thiếu nhất quán.
CSKH có thêm dữ liệu để chăm sóc khách hàng xuyên suốt
Đối với CSKH, việc lưu lại lịch sử tương tác có ý nghĩa đặc biệt trong những trường hợp khách hàng quay lại hoặc được chuyển giao giữa nhiều nhân viên. Một khách hàng có thể đã trao đổi qua Chat trước đó, sau đó được tư vấn bằng cuộc gọi và tiếp tục phát sinh yêu cầu trong một thời điểm khác. Nếu chỉ nhìn vào tin nhắn hiện tại, nhân viên có thể không hiểu đầy đủ bối cảnh.
File ghi âm trở thành một lớp dữ liệu bổ sung, giúp đội ngũ có thể xem lại nội dung trao đổi khi cần. Điều này hỗ trợ việc xử lý yêu cầu nhất quán hơn và hạn chế việc khách hàng phải lặp lại những thông tin đã cung cấp trước đó. Đặc biệt với những doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc sau bán hoặc resale, khả năng lưu trữ lịch sử tương tác có thể giúp đội ngũ duy trì mạch giao tiếp trong thời gian dài hơn.
Nhà quản lý có thể giảm sự phụ thuộc vào thông tin cá nhân của nhân viên
Khi cuộc gọi được thực hiện bằng điện thoại hoặc thiết bị cá nhân mà không có cơ chế lưu trữ tập trung, doanh nghiệp rất khó kiểm soát dữ liệu nếu nhân viên thay đổi vị trí hoặc nghỉ việc. Thông tin về khách hàng có thể nằm trong điện thoại cá nhân, ghi chú riêng hoặc chỉ tồn tại trong trí nhớ của người phụ trách.
Việc lưu trữ file ghi âm trên hệ thống giúp doanh nghiệp từng bước chuyển dữ liệu từ “tài sản của cá nhân” thành “tài sản của doanh nghiệp”. Nhà quản lý có thể có thêm nguồn thông tin để tra cứu, kiểm soát chất lượng tư vấn và duy trì tính liên tục khi bàn giao khách hàng.
Đây cũng là một yếu tố quan trọng khi doanh nghiệp mở rộng đội ngũ. Số lượng nhân viên càng lớn, việc quản lý dữ liệu tập trung càng trở nên cần thiết để đảm bảo những thông tin quan trọng không bị mất đi theo từng cá nhân.
Nền tảng cho việc khai thác dữ liệu cuộc gọi bằng AI
Một lợi ích khác có thể mở ra từ việc lưu trữ file ghi âm là tạo nền tảng cho các hoạt động phân tích cuộc gọi trong tương lai.
Khi cuộc gọi được lưu trữ có hệ thống, doanh nghiệp có thể tiếp tục sử dụng dữ liệu này cho những bài toán sâu hơn như chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung, đánh giá chất lượng cuộc hội thoại hay nhận diện những vấn đề khách hàng thường đề cập.
Đây cũng là hướng mà Foxia Call đang theo đuổi khi ứng dụng AI vào dữ liệu cuộc gọi để hỗ trợ doanh nghiệp đánh giá chất lượng hội thoại và hiểu khách hàng tốt hơn. Khi Chat và Call cùng được đưa vào một hệ thống, dữ liệu giao tiếp không còn bị chia nhỏ theo từng kênh mà có thể trở thành nguồn thông tin chung cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Nói cách khác, việc lưu trữ cuộc gọi hôm nay có thể trở thành nền tảng để doanh nghiệp khai thác dữ liệu hội thoại bằng AI trong ngày mai.
## Gọi trực tiếp trên Chat tạo ra một hành trình giao tiếp liền mạch hơn
Điểm đáng chú ý của bản cập nhật lần này là Foxia Chat không chỉ bổ sung một tính năng gọi điện độc lập, mà đang mở rộng vai trò của nền tảng từ quản lý tin nhắn sang quản lý nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng.
Hành trình có thể diễn ra rất tự nhiên:
Khách hàng nhắn tin → Nhân viên tư vấn trên Chat → Chuyển sang gọi trực tiếp → Cuộc gọi được ghi âm → File được lưu trữ → Nhân viên tiếp tục chăm sóc dựa trên lịch sử tương tác.
Khi những bước này được kết nối, doanh nghiệp có thể giảm sự đứt gãy trong giao tiếp và hạn chế tình trạng mỗi kênh lưu một phần thông tin khác nhau. Đây cũng là một bước quan trọng để xây dựng một lịch sử khách hàng đầy đủ hơn, nơi cả nội dung Chat và Call đều có thể trở thành dữ liệu phục vụ Sales và CSKH.
Foxia Chat đang mở rộng từ quản lý hội thoại sang quản lý toàn bộ tương tác
Foxia Chat được phát triển theo định hướng hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hội thoại đa kênh, kết hợp AI Chatbot, AI Knowledge Base, AI Suggestion và AI Analytics để hỗ trợ cả khách hàng, nhân viên và nhà quản lý.
Việc bổ sung tính năng gọi trực tiếp trên Chat và lưu trữ file ghi âm tiếp tục mở rộng khả năng của nền tảng. Nếu trước đây Chat là trung tâm của hoạt động tương tác bằng tin nhắn, giờ đây cuộc gọi cũng được đưa vào cùng hành trình quản lý.
Điều này tạo ra một cách tiếp cận mới: doanh nghiệp không chỉ quản lý xem khách hàng đã nhắn gì, mà có thể từng bước quản lý cả khách hàng đã trao đổi những gì qua cuộc gọi.
Khi các điểm chạm được kết nối, dữ liệu giao tiếp trở nên đầy đủ hơn, Sales và CSKH có thêm bối cảnh để phục vụ khách hàng, còn doanh nghiệp có cơ sở tốt hơn để quản lý và khai thác dữ liệu tương tác.
Kết luận
Bản cập nhật gọi trực tiếp trên Foxia Chat và lưu trữ file ghi âm giải quyết một nhu cầu rất thực tế của đội ngũ Sales và CSKH: giao tiếp với khách hàng thuận tiện hơn nhưng vẫn đảm bảo dữ liệu được lưu lại và có thể quản lý.
Thay vì phải chuyển qua một ứng dụng khác để gọi, nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi ngay trên giao diện Chat. Sau khi kết thúc, file ghi âm được lưu trữ để có thể xem lại khi cần. Nhờ đó, lịch sử tương tác với khách hàng trở nên đầy đủ hơn và những thông tin quan trọng không còn chỉ phụ thuộc vào trí nhớ hoặc ghi chú cá nhân.
Quan trọng hơn, tính năng mới đặt nền móng cho một hành trình quản lý khách hàng liền mạch hơn, trong đó Chat và Call không còn là hai kênh tách biệt mà cùng trở thành dữ liệu của một hành trình tương tác.
Foxia Chat - Không chỉ quản lý tin nhắn, mà từng bước kết nối toàn bộ cuộc trò chuyện của doanh nghiệp với khách hàng trên một nền tảng.
